e-no株式会社には30代〜70代までのお客様担当が60名いて、
北海道から地元の沖縄まで、全国のお客様一人ひとりに合わせた
健康食品や化粧品などの提案を行なっています。
その役割から、私たちは「アフターさん」と名付けています。
それは買っていただいた商品を使い続けることで、
悩みを解決してほしいという想いからアフターフォローに自然と
力が入り、いつの間にかそう呼ばれるようになりました。
前身の（株）沖縄教育出版の時代からご縁のあるお客様は
20年以上のお付き合い。まるで家族のような絆ができています。
その秘訣の一つは、アフターさんに「マニュアル」がないこと。
担当一人ひとりがお客様に寄り添って、何が必要かを考えて
ご提案させていただいています。そんなお得意様担当の日々を
紹介します。
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10月に入ってのある夜、お電話する合間に、お客様へ一生懸命
葉書を書いているアフターさんがいました。
健康食品をお届けして21年になる安次富（あしとみ）さん、60代。
「秋の季節は秋桜が綺麗だから」と紫色に染めた花を描いていました。
「お元気でお過ごしですか」の文を添えて。
全国にお客様をもつ私たちにとって葉書は、直接に会話する電話と
同じくらい大切なコミュニケーションツールです。
安次富さんに、どんな気持ちで描いているんですか？と尋ねると、
『電話をしても忙しくてなかなか”会えない方”もいるじゃない。
どんなに繋がらなくても「あなたのことを忘れていないよ、
思ってますよ」っていう気持ちを伝えたくて。自分もそうじゃない
誰かから手紙をもらうことって嬉しいことでしょ。私は絵を書くのが
好きだから少しでも喜んでもらいたくて、なるべく自分で描くように
しているの』
お客様には月に一度のお電話をかけている。それでも数ヶ月に1度、
連絡が取れるかどうかのお客様も。安次富さんはみなさんに葉書を描く。
久々の電話の時にお客様から「いつも気にかけてくれてありがとう。
嬉しいよ」と、その一言がやりがいを感じる瞬間なんだとか。
「季節のハガキ」は会社で準備をしますが、伝える内容や贈る時期など
についてはアフターさんに任されており、マニュアルはありません。
一枚の葉書に、担当一人ひとりのさまざまな工夫と思いを載せて、
お客様に届けています。
